dave’s playground

Obwohl der Begriff User Experience in der Praxis bereits vielfach verwendet wird,
gibt es bis jetzt noch immer keine wissenschaftliche Einigung über eine Definition. Es
wird in folgenden Bereichen noch diskutiert, in wie fern sie Einfluss nehmen in die
UX, wie bedeutsam sie sind und wie sie definiert werden sollen. Law et al [LRV+08]
stellten eine Vielzahl von Aussagen zur Diskussion, die hier nur auszugsweise
angeführt werden sollen:

• User Experience ist ein aufstrebender Begriff ohne eines formalen Modells
• User Experience ist ein schwer greifbarer Begriff
• User Experience ist das Gefühl des Benutzers während er mit der
  Anwendung interagiert
• User Experience ist die Einstellung gegenüber eines Systems
• User Experience ist eine emotionale Verbindung zu einem System

Trotz dieser noch laufenden Diskussionen gibt es bereits Ansätze um eine einheitliche
Definition zu kreieren. Einer davon ist ein Modell von Jetter, welcher das Produkt
zwischen den Benutzer mit den herkömmlichen Wertvorstellungen von Usability und
der Organisation mit User Experience bezogenen organisatorischen Werten sieht
[JeGe06]. Resultierend daraus, bilden sich zwei Kernfaktoren: Die Benutzer-Produkt-
Beziehung und die Organisations-Produkt-Beziehung.

Bei der Benutzer-Produkt-Beziehung steht im Vordergrund, dass der Benutzer die
Beziehung zum Produkt sowohl auf der pragmatischen Ebene (z.B. über die
Funktionalität) als auch über eine lustvolle, spaßorientierte Ebene aufnimmt.
Bei der Organisations-Produkt-Beziehung hingegen, wird der Fokus auf
Geschäftsprozesse und Ziele auf zwei Ebenen gelegt: Tagesgeschäft, Marketing,
Branding und Business Kommunikation [JeGe06]. In einem Modell von Hassenzahl
et al., werden die Produktqualitäten in zwei Komponenten zerlegt [HPB+00]: Die
wahrgenommene pragmatische Qualität und die wahrgenommene hedonistische
Qualität. Erstere bezieht sich auf die Nützlichkeit (d.h. entstandener Nutzen) eines
interaktiven Produktes und entspricht damit eher Usability. Die zweite Qualität
dagegen bezieht sich auf die Wahrnehmung von nicht zielorientierten
Qualitätseigenschaften, wie z.B. ‘innovativ’, ‘originell’ oder ‘exklusiv’.

Abgrenzung

Da über eine Definition von User Experience noch diskutiert wird, sind auch die
Abgrenzungen von naheliegenden Begriffen wie z.B. Usability mit Bedacht zu
erstellen. Ein Versuch, User Experience von Usability abzugrenzen ist, den User
Experience Life-Cycle mit dem Life-Cycle von Usability zu vergleichen. Dabei zeigt
sich, dass der Unterschied zwischen den beiden Life-Cycles vor allem in den Punkten
Kontrast und Einheitlichkeit, Konsistenz, Typographie und Stilrichtlinien befindet.
Garret beschreibt bei User Experience die Verwendung von Gestaltungsrichtlinien
und geht auch auf modische Designs und Trends ein, während hingegen beim
Usability Life-Cycle von Nielsen eher auf Heuristiken und Effizienz des zu
gestaltenden Produktes eingegangen wird [Garr06][Niel93]. Usability Engineering ist
vorwiegend benutzerorientiert, aufgabenorientiert und ist an das Software
Engineering angelehnt. Jordan zum Beispiel ist generell der Meinung, dass User
Experience keinen Gegenpart zur Usability darstellt, sondern dass Usability
vorhanden sein muss, um überhaupt zu User Experience zu gelangen [Jord00]. Nur
wenn eine absolute Benutzungstauglichkeit des Systems gegeben ist, kann ein
Benutzer User Experience erleben.

Usability Engineering versucht außerdem anhand von Effektivität und Effizienz
eine Zufriedenheit beim Benutzer zu erreichen [Rask00]. Dies ist hingegen bei User
Experience grundsätzlich verschieden. User Experience versucht nicht nur das
Vermeiden von Enttäuschungen beim Benutzer zu erreichen (wie es beim Usability
Engineering der Fall ist), sondern UX versucht dem Benutzer auch
Herausforderungen zu bieten. D.h. es will den Benutzer im richtigen Ausmaß auch
etwas fordern, um ihn anzusprechen. User Experience soll durch Erleben des
Umgangs mit dem System entstehen. Motiviert ein Produkt den Benutzer, so ist die
Wahrscheinlichkeit hoch, dass er sich damit länger auseinandersetzen wird. Das heißt
nicht, dass der Benutzer überfordert werden soll, im Gegenteil, es soll ihm ein
größerer Entscheidungsfreiraum geboten werden zum Beispiel bei der Wahl von
Lösungsmöglichkeiten [Arnd06].

Elemente der User Experience

Henrik Arndt trennt in seinem Modell die praktischen Funktionen in Nutzen (Utility)
und Nutzbarkeit (Usability). Nach dieser Zuordnung verbleiben die
Symbolfunktionen und die ästhetischen Funktionen, welcher er als Nutzungsfreude
(Joy of Use) zusammenfasst. Arndt sieht diese Funktionen nicht als Funktionen
praktischen Nutzens, sondern als reinen Selbstzweck. Das in Abbildung 1 dargestellte
Modell zeigt wie sich User Experience gemäß Arndt zusammensetzt. Dabei ist
anzumerken, dass zwar die Beziehungen der Elemente der User Experience keiner
bestimmten Richtung oder Reihenfolge unterliegen und dass nicht alle Aspekte
bewusst konzipiert oder gestaltet werden müssen, jedoch sich gegenseitig
beeinflussen können, wenn beispielsweise die Usability massiv eingeschränkt wird,
leidet darunter die Nutzungsfreude. Ähnlich ist es mit der Beziehung zwischen dem
Nutzen und der Nutzbarkeit. Hier führt Arndt als Beispiel eine Online-Banking
Webseite an, die nur die Überweisung eines von der Bank festgelegten Betrags auf
ein ebenfalls festgelegtes Konto ermöglicht. Zwar bietet dies, in Bezug auf die
Nutzbarkeit, erhebliche Vorteile, da das Eingeben der korrekten Kontodaten wie
Bankleitzahl, Kontonummer und Betrag wegfällt, jedoch ist der Nutzen dieser
Anwendung sehr gering. Daraus lässt sich schließen, dass ein größerer Nutzen fast
immer eine Beeinträchtigung der Nutzbarkeit zur Folge hat [Arnd06].

Die drei Elemente der User Experience werden in den folgenden Abschnitten
aufgegliedert und näher erläutert [Arnd06].

2.1. Nutzbarkeit (Usability)

Selbstbeschreibungsfähigkeit: Eine interaktive Anwendung ist selbstbeschreibend,
wenn sie dem Benutzer zu jeder Zeit die Anzahl und Art der möglichen Eingaben
sowie die daraus resultierenden Ausgaben anzeigt.

Nachvollziehbarkeit: Eine interaktive Anwendung ist nachvollziehbar, wenn sie dem
Benutzer zu jeder Zeit vermittelt, welche Eingaben in welcher Reihenfolge notwendig
sind, um den aktuellen Zustand der Anwendung zu erzeugen. Eine Webseite ist in
Hinblick auf die Navigation nachvollziehbar, wenn sie dem Benutzer vermittelt,
welchen Links er folgen muss, um die aktuelle Seite wieder anzuzeigen.

Kontextsensitivität: Eine Anwendung ist kontextsensitiv, wenn sie die umgebende
Situation registriert und diese zusätzlich zu den Benutzereingaben für die Ausgabe der
Daten berücksichtig. Ein Beispiel für die Kontextsensitivität wäre ein Notebook mit
WLAN, das bei automatisch hergestellter Verbindung zum WLAN Access-Point das
Verbindungssymbol, welches den Status der Verbindung anzeigt, verändert. In
Hinblick auf Webseiten ist eine Applikation beispielsweise kontextsensitiv, wenn sie
die Sprache der Oberfläche automatisch auf die Sprache des Landes in dem man
darauf zugreift verändert.

Konsistenz: Eine interaktive Anwendung ist konsistent, wenn sie vergleichbare
Sachverhalte immer auf dieselbe Art und Weise darstellt und auf vergleichbare
Benutzereingaben immer gleich reagiert. Eine Webseite ist beispielsweise dann
konsistent, wenn sich der Hilfe-Button immer an derselben Position befindet, oder
sich bei Klick auf den Detailinformationen-Link immer ein Popup mit einer
Kurzbeschreibung öffnet.

Fehlertoleranz: Eine Anwendung ist fehlertolerant, wenn sich fehlerhafte Eingaben
nicht negativ auf die Anwendung auswirken. Im Hinblick auf die Fehlertoleranz einer
Webseite eines Reisebüros, bei der trotz falscher Datumsformat-Eingabe, die
passenden Hotelergebnisse angezeigt werden.

Individualisierbarkeit: Eine Anwendung ist individualisierbar, wenn der Benutzer
die Applikation auf verschiedenste Weisen die Präsentation, Interaktion oder den
Inhalt an seine persönlichen Bedürfnisse anpassen kann. Ein Beispiel hierfür sind
Nachrichtenportale bei denen der Benutzer auswählen kann, welche Art von
Nachrichten er, an welcher Position, angezeigt bekommen möchte.

2.2. Nutzen (Utility)

Relevanz: Eine Anwendung ist relevant, wenn sie die Anforderungen des Benutzers
erfüllt. Eine Gebrauchtfahrzeugbörse ist für einen Benutzer dann relevant, wenn er
beispielsweise beabsichtigt einen Gebrauchtwagen zu kaufen.

Vollständigkeit: Eine interaktive Anwendung ist vollständig, wenn sie in der Lage
ist, alle Anforderungen des Benutzers, welche in Verbindung mit der Benutzung der
Applikation stehen, zu erfüllen. Beispielsweise ist ein Fahrzeugkonfigurator auf der
Webseite eines Automobilherstellers, dann vollständig, wenn der Benutzer die
Möglichkeit hat, alle möglichen Ausstattungsmöglichkeiten zu konfigurieren.

Korrektheit: Eine Anwendung ist dann korrekt, wenn sie in der Lage ist, die
Anforderungen des Benutzers in einer gesellschaftlichen oder wissenschaftlichen
anerkannten Form zu erfüllen. Die Webseite eines Übersetzungsservice wäre dann
korrekt, wenn sie den eingegebenen Begriff in der ausgewählten Sprache ausgibt und
dieser auch dem, im dortigen Land verwendeten Begriff, entspricht.

Aktualität: Eine interaktive Anwendung ist aktuell, wenn sie in der Lage ist, die
Anforderungen des Benutzers gemäß dem letzen Stands des allgemeinen Wissens zu
erfüllen. Beispielsweise ist die Webseite einer Zeitung dann aktuell, wenn die dort
dargestellten Informationen nicht durch neue Erkenntnisse widerlegt wurden.

Integration: Eine interaktive Anwendung ist integrativ, wenn sie in der Lage ist, die
Anforderungen des Benutzers unter Berücksichtigung von anderen, vom Benutzer
verwendeten interaktiven Anwendungen, zu erfüllen. Beispielsweise wenn eine
interaktive Anwendung Dateiformate einer anderen interaktiven Anwendung
weiterverarbeiten, oder selbst Daten in diesem Format speichern kann, ist sie
integrativ.

Kooperation: Eine Anwendung ist kooperativ, wenn sie in der Lage ist, den Benutzer
bei Erfüllung seiner Aufgabe proaktiv zu unterstützen. Ein Online-Shop, der
beispielsweise zu einer vom Benutzer vorgenommenen Warenauswahl sinnvolle
Ergänzungen vorschlägt, ist kooperativ.

2.3. Nutzungsfreude (Joy of Use)

Herausforderung: Eine interaktive Anwendung ist herausfordernd, wenn sie durch
unerwartete, überraschende und unbekannte Reaktionen im Rahmen der Fähigkeiten
des Benutzers neue Möglichkeiten und Perspektiven der Interaktion offenbart.

Innovation: Eine interaktive Anwendung ist innovativ, wenn sie neuartige oder
bisher unbekannte Möglichkeiten zur Dateneingabe bzw. Interaktion nutzt. Innovativ
kann dabei auch die Form der Darstellung sein.

Exklusivität: Eine interaktive Anwendung ist exklusiv, wenn sie wenigstens zu
einem Teil nur einer eingeschränkten Gruppe von Benutzern zugänglich ist. Hier kann
man beispielsweise unveröffentlichte Beta-Versionen als exklusive interaktive
Anwendungen anführen, aber auch Webseiten mit kostenpflichtigen Inhalten.

Symbolik: Eine interaktive Anwendung ist symbolisch, wenn sie in der Lage ist,
persönlichen Status, Gruppenzugehörigkeit, Überzeugung und Einstellung des
Benutzers darzustellen. Beispielsweise hat das MacOS von Apple lange Zeit die
Funktion, zu zeigen, dass man in einem kreativen Branche tätig ist oder diesen
studiert wie zum Beispiel Musik, Grafik, Film, usw., aber auch Themes, die Windows
so aussehen lassen, als wäre es MacOS X. Auf den meisten Webseiten trägt aber
neben den visuellen Elementen auch der Schriftstil zur Symbolik bei. Eine interaktive
Anwendung kann auch gegenüber Dritten symbolisch sein, die die Interaktion der
Anwendung anderer beobachten.

Vertrauenswürdigkeit: Eine interaktive Anwendung ist vertrauenswürdig, wenn sie
in der Lage ist, das Nutzungsrisiko des Benutzers so weit wie möglich zu reduzieren.
Beispielsweise ist die Webseite eines Hotels, die die Daten des
Reservierungsformulars verschlüsselt verschickt, vertrauenswürdig.

Personalisierbarkeit: Eine interaktive Anwendung ist personalisierbar, wenn der
Benutzer sie mittels eigener, nicht der Allgemeinheit zur Verfügung stehender Mittel
seinen persönlichen Vorlieben anpassen kann. Ein Beispiel hierfür wäre ein OnlineForum,
bei dem der Benutzer, zur Gestaltung seines Profils, ein eigenes Foto
hochladen kann.

[Arnd06] H. Arndt: Integrierte Informationsarchitektur, Springer, 2007 
[Garr05] J. J. Garrett: Ajax: A New Approach to Web Applications, Adaptive Path LLC, http://www.adaptivepath.com/publications/essays/archives/000385.php
[Garr06] J. J. Garrett: The Elements of User Experience - User-centered design for the web, New Riders 2006
[JeGe06] H. C. Jetter, J. Gerken: A Simplified Model of User Experience for Practical Application, in: The 2nd COST294-MAUSE International Open Workshop “User eXperience – Towards a unified view”, Oslo, 2006
[Jord00] P. Jordan: Designing pleasurable products. An introduction to the new human factors. Taylor & Francis, London, 2000
[LRV+08] E. Law, V. Roto, A. Vermeeren, J. Kort, M. Hassenzahl: Towards a Shared Definition of User Experience, in: Proc. of the 26th SIGCHI conference on Human factors in computing systems, Florence, Italy, July 2008
[MWBV08] P. Merholz, T. Wilkens, B. Schauer, D. Verba: Subject to change: Creating Great Products & Services for an Uncertain World, O'Reilly, 2008
[Norm04] D. A. Norman: Emotional Design: Why we love (or hate) everyday things. Basic Books, New York, 2004
[Rask00] J. Raskin: The Humane Interface, Addison-Wesley, 2000
[Ruth08] I. Ruthven: The context of the Interface, in: IIiX '08 Proc. of the 2nd international symposium on Information interaction in context, London, October 2008